クレーム対応のしかた [会社]
当社のクレームの多くは肌トラブルですが、中には期待したような効果が得られなかったとか、お届けした製品に不良が出たとかもあります。何にでも例外というのがありまして、稀に、おわびの製品欲しさかしら？と思うクレームもあります。
比率で多い肌トラブルのクレームについては、まず私はお詫びをします。それは女性にとって顔が赤くなったとか湿疹ができたというのは大変なことだからです。正直、最初はその気持ちを理解することができませんでした。私は犬と遊んでいて、顔や体に切り傷や打撲跡が日常だったからなのです。それがある時、化粧品の原料のテストをして、顔が焼けただれるという経験をしました。そんな時に限って、営業に行かなくてはならない予定が入っていました。真赤に焼けただれた顔に、無理やりパウダーファンデーションをごしごしすり込んでも、真っ赤な猿のお尻のようなただれは隠せませんでした。先方の担当者に会うなり「すみません、こんな顔で。原料のテストでただれてしまって．．。」と思わず言い訳をしてしまいました。その時に「そっかあ、顔の肌トラブルはこういう恥ずかしさがあるんだぁ」と理解できたのです。それからは、私だったらどうなのかではなく、お客様にとってどうなのかということを考えるようになったのです。
また、数少ないクレームの中に、お詫びの品目当てとしか思えないものもありました。２パックで１００粒入りというサプリメントで、そのうち２粒が湿気をおびていたとお電話をいただきました。即、交換とお詫びのために１パック(５０粒)をお送りしました。するとさらにお怒りでお電話をしてこられました。普通は１００粒送ってくるものだと言い張って、送ってこないなら、しかるべき所に訴え出てやるとおっしゃるのです。５０粒でお詫びとしたことが間違えていたのかもしれません。しかし、この時私は、私共がお客様の期待に応えられる会社ではないことを申しあげ、今後は他社でお求めいただくことをおすすめし終わりにしました。
クレームは、人それぞれ感じ方が違う以上おこらないことはないのです。それを最小限にとどめるのは、できる限り迅速かつ誠意ある対応と、私は信じています。
コールセンターの面々です。
「私たちもがんばっています！」
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クレーム対応って難しいですよね。
神経質な方の場合、２パックとも交換してちょうだい！というのを上手に伝えられない方もいますよ。
一方的に送り返すだけでなく「原因究明のためにも、商品を送っていただけませんか？」と今後同じことが無いように気をつけるといったことを付け加えてはいかがでしょうか。
着払いをお願いしたり、代品を送る際に箱や送り状を同封しておくと良いと思います。私自身、ただ商品を送ってもらうよりは今後の対策をしていただける方が安心なもので…
最初の行動に問題ありかな、と感じますよ。もちろん悪質なクレーマーもいますけどね。
by (2006-07-21 11:37)
ご指導ありがとうございます。
おっしゃる通りですね。
通常の対応は、お教えいただいたようにしているつもりなのですが、きっと未だ何かが足りないのですね。
日々精進の気持ちで、ご指導に従っていきたいと思います。
ありがとうございました。
by yoshidayoko (2006-07-25 18:50)