ダメOL改造講座

クレーム対応のしかた　[会社]

当社のクレームの多くは肌トラブルですが、中には期待したような効果が得られなかったとか、お届けした製品に不良が出たとかもあります。何にでも例外というのがありまして、稀に、おわびの製品欲しさかしら？と思うクレームもあります。

比率で多い肌トラブルのクレームについては、まず私はお詫びをします。それは女性にとって顔が赤くなったとか湿疹ができたというのは大変なことだからです。正直、最初はその気持ちを理解することができませんでした。私は犬と遊んでいて、顔や体に切り傷や打撲跡が日常だったからなのです。それがある時、化粧品の原料のテストをして、顔が焼けただれるという経験をしました。そんな時に限って、営業に行かなくてはならない予定が入っていました。真赤に焼けただれた顔に、無理やりパウダーファンデーションをごしごしすり込んでも、真っ赤な猿のお尻のようなただれは隠せませんでした。先方の担当者に会うなり「すみません、こんな顔で。原料のテストでただれてしまって．．。」と思わず言い訳をしてしまいました。その時に「そっかあ、顔の肌トラブルはこういう恥ずかしさがあるんだぁ」と理解できたのです。それからは、私だったらどうなのかではなく、お客様にとってどうなのかということを考えるようになったのです。

また、数少ないクレームの中に、お詫びの品目当てとしか思えないものもありました。２パックで１００粒入りというサプリメントで、そのうち２粒が湿気をおびていたとお電話をいただきました。即、交換とお詫びのために１パック(５０粒)をお送りしました。するとさらにお怒りでお電話をしてこられました。普通は１００粒送ってくるものだと言い張って、送ってこないなら、しかるべき所に訴え出てやるとおっしゃるのです。５０粒でお詫びとしたことが間違えていたのかもしれません。しかし、この時私は、私共がお客様の期待に応えられる会社ではないことを申しあげ、今後は他社でお求めいただくことをおすすめし終わりにしました。

クレームは、人それぞれ感じ方が違う以上おこらないことはないのです。それを最小限にとどめるのは、できる限り迅速かつ誠意ある対応と、私は信じています。



コールセンターの面々です。
「私たちもがんばっています！」

私の社長論　[会社]

社長とは～社長の役割～
会社の規模が違っても、社長の条件として言えることがあると思います。人材の活用を熟知している人。つまり適材適所を見極めて、上手く配置のできる人ではないかと思います。また共通している一つに、ネコ派より圧倒的に犬派が多いということです。要するに面倒見の良い人ですね。

社長になるには～社長の素質、心構え、こんな人が向いている～
転んでも只 起きないこと。転んだら必ず何かを掴んで起き上がる！そして不屈の精神。それからケチでしょうか。私は現金を沢山もっていると、気付かぬうちにお金が消えています。ある時あんまりお金がなくなるので、誰かが抜き取っているのではないかと思ったこともありました。しかし自分で使っていたのです。それが会社のお金となると、１万円使うのも「何故？　採算は取れるの？」と無駄なお金は一切出したくないという姿勢です。スウェーデン発のお手頃家具のＩＫＥＡの社長は、いまだに飛行機はエコノミー、そして車は１５年前のヴォルボだそうです。ここまで徹底すると世界で４番目のお金持ちになれるのでしょうね。

こんな社長はダメだ～自分の経験からの「いい社長」「ダメな社長」～
何でも出来てしまう社長は器用貧乏じゃないでしょうか。私も昔は何でもそこそこ上手くできていたほうだと思います。若気のいたりというのもあると思いますが、自分が出来ることは他人にも強要してしまいがちです。でもできない人にとっては「何故できないの！？」という言葉は、責められたと取るようです。これでは人間関係が上手くいくわけがありません。自分にはできないことが沢山あることを知って、それを補ってもらっているという気持ちが丁度いいのだと思います。

社長として～社長の立場から伝えたいこと～
今、流行のように“キャリアアップ”だの“起業”だのと週刊誌に踊らされている人が多いように思います。本当にキャリアアップ、あるいは起業するに相応しい行動を取っているのでしょうか。経営者と話をしていて共通意見があります。「あまりにも言っていることとやっていることのギャップが大きな人がいる」ということです。 起業しようがしまいが、がむしゃらに働く、損得抜きに働く、これが後々自分に返ってくることです。「情けは人の為ならず」の本当の意味でしょうか。

ユタ。
紙を食べて怒られました。
人の機微がよくわかります。